O WhatsApp se tornou, sem dúvida nenhuma, um dos canais mais procurados pelos consumidores para falar com empresas no Brasil. Uma pesquisa feita pelo OTRS Group e Pollfish mostrou que 92% das empresas brasileiras já usam o WhatsApp para atendimento ao cliente. Um número impressionante.
Mas, no meio de tanta adesão, surgem também muitos problemas. Algumas falhas parecem pequenas, mas são suficientes para colocar tudo a perder. Talvez você até já tenha cometido algum dos erros desta lista (eu mesmo já vi várias empresas tropeçando neles).
Muitos clientes não perdoam deslizes no atendimento.
Por isso, se você cuida do relacionamento via WhatsApp ou pensa em aprimorar seu atendimento em 2025, vale conhecer e evitar os deslizes mais comuns. Neste artigo, vamos falar dos cinco principais erros que vemos acontecer, e como empresas que usam soluções como o Multizap conseguem superar boa parte desses desafios.
1. Resposta lenta ou falta de retorno
Se tem algo que deixa o cliente frustrado, é mandar mensagem e não ter resposta rápida. De acordo com um estudo da Cedro Technologies em conjunto com o E-commerce Brasil, 39% dos consumidores preferem ser atendidos pelo WhatsApp, e para 44%, resolver tudo em um só atendimento é algo esperado. Ou seja, demora ou passar de um setor para outro não combina com a rotina de quem busca agilidade.
Lembrando: nem sempre é sobre dar a solução final imediatamente, mas sobre marcar presença, enviar uma resposta inicial e mostrar que o cliente será atendido. Um “estamos verificando sua solicitação” feito rapidamente já faz a diferença. Ferramentas como o Multizap trazem recursos para distribuir as mensagens entre setores distintos, evitando filas grandes e prisões nos gargalos de atendimento.
O cliente valoriza agilidade mais do que perfeição.
- Mantenha status visível (como “online” ou “em atendimento”).
- Automatize respostas iniciais, quando possível.
- Escalone conversas para setores ou atendentes disponíveis.
2. Não organizar as demandas por setor
Imagine um cliente entrar em contato para negociar boleto atrasado e cair com o time de vendas. Ou pedir ajuda e ser direcionado para assuntos financeiros antes de um suporte técnico. Isso além de aumentar o tempo de resposta, cria uma sensação de bagunça.
Ferramentas modernas como o Multizap ajudam a dividir e redirecionar as conversas conforme o setor certo, vendas, suporte ou financeiro, por exemplo. Isso não só acelera o processo, como evita exposição de dados sensíveis para quem não deveria tê-los e mantém o histórico adequado para cada área.
- Configure departamentos e filas de atendimento.
- Treine todos para entender quem é responsável por cada tipo de demanda.
- Garanta que ninguém fique sobrecarregado enquanto outros estão ociosos.
3. Falta de controle do gestor
Sem visão ampla do gestor, conversas se perdem, métricas de desempenho ficam invisíveis e, no fim, o cliente pode sair insatisfeito sem que alguém perceba. Um levantamento da Opinion Box mostrou que 79% dos consumidores já procuraram empresas pelo WhatsApp para pedir informações ou tirar dúvidas, mas 78% também já receberam contatos comerciais indesejados, denunciando o uso inadequado do canal.
Sem dashboards e relatórios acessíveis, lideranças acabam no escuro. O Multizap resolve esse ponto com recursos de visualização em tempo real, permitindo que supervisores monitorem atendimentos, acompanhem históricos e, se for preciso, assumam a conversa. Isso é mais do que tecnologia – é controle de verdade.
- Adote relatórios semanais sobre tempo médio de resposta e cobranças em aberto.
- Permita que supervisores possam “espiar” conversas e orientar times novatos.
- Implemente auditorias periódicas para checar o respeito a políticas da empresa.
Gestor atento é base para um atendimento sólido.
4. Não respeitar a privacidade do consumidor
Com a chegada da LGPD, todo contato deve ser cauteloso. Não basta simplesmente guardar o número de cada cliente: é preciso sempre pedir autorização para enviar informações comerciais e pegar consentimento explícito para manter dados salvos.
O estudo da Opinion Box já citado mostra, inclusive, que muitos brasileiros se incomodam com abordagens não autorizadas.
- Solicite opt-in para envio de promoções ou atualizações.
- Evite reutilizar conversas antigas para oferecer novos produtos se não houve solicitação.
- Mantenha histórico de consentimentos para eventual comprovação.
Além de proteger a própria empresa de eventuais multas e reclamações, esse tipo de respeito é visto com bons olhos pelos consumidores, ajudando inclusive nas taxas de conversão e satisfação.
5. Ignorar o histórico e protocolos de atendimento
Quando um cliente retorna e precisa repetir toda a história, o desgaste é enorme. Além da frustração, há risco de perder o consumidor para sempre. Salvar históricos, criar protocolos de atendimento e acessar rapidamente conversas anteriores é uma obrigação para 2025.
O Multizap oferece integração completa para manter e acessar protocolos, gerar relatórios e analisar atendimentos passados. Dessa forma, cada cliente se sente lembrado e valorizado, mesmo que o atendimento mude de atendente ou setor.
- Salve históricos e acesse por busca rápida.
- Use etiquetas para marcar conversas atendidas, pendentes, prontas para follow-up, etc.
- Inclua observações e protocolos em cada atendimento, mais transparência e menos ruído.
Ninguém gosta de explicar duas vezes a mesma coisa.
Conclusão
O WhatsApp já faz parte do dia a dia de clientes e empresas no Brasil, e os números só crescem. Mas, como vimos, basta um deslize e todo o esforço pode se perder. Evitar os cinco erros mais comuns no atendimento via WhatsApp é mais fácil quando seu negócio conta com um sistema profissional como o Multizap, que centraliza conversas, organiza setores e garante toda a visão e segurança necessárias.
Se você quer transformar seu WhatsApp em uma verdadeira central de atendimento, reduzir tempo de resposta e aumentar a satisfação dos clientes, vale conhecer o Multizap e ver como ele pode facilitar o dia a dia do seu time. Chegou a hora de dar esse próximo passo!
Perguntas frequentes sobre atendimento via WhatsApp
Quais são os erros mais comuns no WhatsApp?
Os principais erros incluem demora nas respostas, falta de organização dos atendimentos por setor, ausência de controle por parte dos gestores, desrespeito à privacidade do cliente e não manter histórico de atendimentos. Todos esses pontos prejudicam a experiência do cliente e a reputação da empresa.
Como evitar problemas no atendimento via WhatsApp?
É importante treinar equipes, dividir demandas entre departamentos, usar sistemas que centralizam e controlam o fluxo das conversas, respeitar a privacidade do consumidor e manter registros dos atendimentos. Plataformas como o Multizap ajudam muito a evitar esses problemas no dia a dia.
Vale a pena usar WhatsApp para atendimento?
Vale sim. A preferência dos consumidores pelo WhatsApp já é comprovada por diversas pesquisas no Brasil, como as da Opinion Box e Cedro Technologies. O canal é rápido, prático e próximo do cliente, além de gerar maior satisfação quando usado corretamente e de forma organizada.
Quais práticas melhoram o atendimento no WhatsApp?
Algumas boas práticas são: responder com rapidez, segmentar demandas por setor, criar relatórios de desempenho, respeitar leis de privacidade, organizar o histórico das conversas e investir em ferramentas especializadas, como o Multizap.
Como treinar equipe para atendimento no WhatsApp?
O treinamento envolve ensinar cordialidade, objetividade e escrita clara. Também é importante apresentar o sistema de atendimento utilizado, explicar rotinas e protocolos, deixar claro os fluxos entre setores e reforçar a importância da privacidade do cliente. Supervisores devem acompanhar e dar feedback constante para ajustes e melhorias.
